Регламент работы для клиента

Данный регламент описывает правила постановки задач, взаимодействия с клиентами, оценки трудозатрат и стоимости работ, а также процесс сдачи и тестирования выполненных задач.

1. Постановка задач

Задачами считаются обращения клиентов, связанные с:

• разработкой нового функционала,
• доработкой, тестированием и корректировкой существующего функционала.

1.1. Обращения по разработке и корректировке функционала Битрикс24 формируются через портал задач: https://crm.mywebstor.com/
Доступ и инструкция по работе с задачами предоставляются по запросу.

1.2. Консультации, сообщения об ошибках и вопросы по работе функционала оформляются через открытую линию поддержки MyWebstor.
Для клиентов с активным договором технического обслуживания время реакции — до 24 часов в рабочие дни.

1.3. Если договор на техническое сопровождение отсутствует, время ответа не регламентировано и зависит от текущей загрузки команды.

1.4. По телефону и через социальные сети принимаются только экстренные обращения, связанные с полной или частичной недоступностью CRM (например, отказ IP-телефонии, поломка ключевого функционала).

1.5. На портал для постановки задач назначается один ответственный сотрудник от компании-клиента.
Исключение: если отделы работают автономно и их задачи не пересекаются.

1.6. По запросу можно подключить услугу «Чат открытой линии с техподдержкой MyWebstor», где любой сотрудник сможет задавать вопросы. Стоимость услуги зависит от числа пользователей портала (см. п. 6.2).

2. Требования к оформлению задач

2.1. Каждая задача должна иметь:

• краткий и понятный заголовок,
• подробное описание сути задачи в поле «Описание».

2.2. При вопросах по работе CRM необходимо указывать:

• ссылку на конкретные сущности (лиды, сделки, контакты и т.д.),
• при необходимости — скриншот с полной рабочей областью браузера.

2.3. Все доступы, ссылки и данные должны передаваться в текстовом виде.
Задачи, содержащие только скриншот без текстовой ссылки, не принимаются в работу.

3. Оценка стоимости и сроков

3.1. Минимальная единица оценки — 15 минут работы специалиста, включая анализ и консультации.
Фактические трудозатраты учитываются даже на оценку задачи.

3.2. После сдачи задачи клиент имеет 14 календарных дней для выявления неисправностей.
Новые обращения по истечении срока считаются отдельными задачами.

3.3. Если фактические трудозатраты превышают предварительную оценку, выполняется повторная оценка, согласуется новая стоимость и выставляется дополнительный счет.

3.4. Если невозможно оценить задачу заранее, оплата производится по факту.

3.5. Задачи, оцененные в 1 час и менее, автоматически принимаются в работу без отдельного согласования стоимости.

4. Согласование стоимости и сроков

4.1. После постановки задачи интегратор MyWebstor в течение 8 рабочих часов оставляет комментарий с:

• предварительной оценкой,
• сроками реализации (если это возможно).

4.2. Клиент подтверждает согласие комментарием «Согласовано» или продолжает обсуждение.

4.3. После согласования задачи выполняются в рамках утвержденных сроков.

5. Сдача и тестирование задач

5.1. После выполнения задача переводится в статус «Работа выполнена».

5.2. Клиент получает уведомление о завершении задачи в CRM и может провести проверку результата в течение 14 дней.

6. Стоимость услуг

6.1. Техническое сопровождение

Если пакетные часы заканчиваются до конца месяца, дальнейшая работа ведется по стандартным условиям (см. п. 6.2).

6.2. Стоимость вне пакета

6.2.1. Обычные задачи — 3 500 ₽/час, срок начала работ 1–3 недели.
6.2.2. Экстренные задачи — 4 500 ₽/час, выполняются вне очереди.

С регламентом ознакомлен(а):
____________________ / ___________
ФИО / Подпись